El cambio llegó en 2022. Agathe, cajera en un supermercado de París, veía cada vez más molestias por parte de los clientes. Cuestionamiento del monto a pagar, insultos que vuelan. “La gente es menos respetuosa, se deja llevar. Un colega incluso fue amenazado físicamente. » Como en muchas tiendas, la falta de civismo aquí ha seguido la curva ascendente de la inflación. “Estamos viendo un resurgimiento de la agresividad ante el aumento de los precios, abunda Sylvain Macé, delegado del grupo CFDT Carrefour. Los clientes recorren la tienda y descargan en la caja. Es difícil vivir para los empleados, que trabajan en estado de vigilia. »
Los fenómenos de descortesía y agresión son bien conocidos en los establecimientos abiertos al público. Pero, en los últimos años, nuevos parámetros refuerzan el sentimiento de insatisfacción de los clientes o usuarios, y su potencial descortesía. Múltiples factores, como los sectores afectados por esta “violencia exterior”: educación, sanidad, administración, médico-social, acción social, comercio, etc.
Esto se refiere, por ejemplo, al creciente «trabajo» que experimentan los clientes, en particular “en los supermercados donde les piden escanear sus compras”, señala Valérie Langevin, psicóloga ocupacional del Instituto Nacional de Investigación y Seguridad. En un movimiento paralelo, «la digitalización ha hecho más complejo el acceso a determinados servicios y ha creado frustración»dice Sadrina Bertrand, ingeniera consultora de la Caisse d’assurance-retraite et de santé au travail (Carsat) Languedoc-Roussillon, que trabaja en la prevención de riesgos en las empresas.
Plan de acción
Los franceses ahora tienen múltiples oportunidades para “estar solo, en línea, frente a asesores virtuales (chatbots) que dan respuestas estereotipadas. Y en ocasiones, toda su exasperación puede salir a la luz si posteriormente se les pone en contacto con un teleoperador real.perseguir mA mí Langevin.
El lugar del usuario no es el único que ha evolucionado. También se han renovado las solicitudes de ciertas organizaciones, como tantos irritantes potenciales para sus clientes. En el sector bancario, por ejemplo, “en veinte años se ha multiplicado el panel de propuestas comerciales para asesores que tienen objetivos comerciales, explica Marc Durand, secretario general FO de bancos y sociedades financieras del Norte. Esto puede tensar la relación. Al cliente que desea tener información de su cuenta le molesta que le ofrezcan un seguro”.
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